Quali Garanzie?

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La garanzia è uno di quei fattori a cui non si pensa, non se prima non si incappa nella consueta “fregatura”. Quando succede, spesso ci si accorge di non avere le idee chiarissime, cosa che sanno sia i venditori che i produttori, così alcuni di loro se ne approfittano.

Come funziona la garanzia? Ci sono realmente 24 mesi? E’ giusto quando il venditore afferma: “un anno è nostra e il secondo è del produttore”? Facciamo chiarezza.

La garanzia minima è, per legge, di 24 mesi.

Le legge parla di “difetti di conformità”, detta più semplice: “difetti di fabbrica”. Il difetto di conformità può presentarsi subito o dopo un certo numero/tempo di utilizzo. Se riscontrate un difetto di conformità, ovvero se il prodotto smette all’improvviso di funzionare senza che voi abbiate causato il danno, ci sono 2 mesi di tempo per far presente la cosa. Questo significa che se lo scoprite allo scadere dei due anni, avrete comunque altri 2 mesi di tempo per dichiararlo, prolungando di fatto la garanzia minima a 26 mesi.

Il venditore non mi sostituisce il prodotto rotto, può farlo?

Purtroppo è un malcostume diffuso tra i venditori italiani. Malcostume che trova applicazione soprattutto quando questo si rivolge a fornitori stranieri, specie quanti si abbeverano al canale del cosiddetto “mercato parallelo”. È tutta malafede? Non proprio. La legge parla di garanzia minima di due anni per i beni venduti al consumatore. Questo significa che i venditori, acquistando come liberi professionisti da fornitori “ufficiosi”, si vedono ridurre questa garanzia ad un solo anno. Quindi diciamo che spetta soprattutto al venditore stesso tutelarsi in tal senso.
Per quanto riguarda noi, consumatori, ci sono due possibilità:
1. Far rivalere comunque questo diritto nei confronti del venditore, che non può rifiutarsi di riparare/sostituire il prodotto difettoso.

Art. 130

Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene

2. Contattare direttamente il produttore che, di norma, ha tutto l’interesse a non sfigurare e ad occuparsi direttamente della riparazione/sostituzione.

Ma, è giusto ripeterlo, la legge precisa che della garanzia legale debba occuparsene il venditore.

Garanzia legale? Ce ne sono altre?

La garanzia legale è quella dei 24 (+2) mesi, stabilita dalla legge. Poi ci sono le garanzie commerciali.
Le commerciali possono essere fornite sia dal produttore che dal venditore e vengono spesso presentate come “estensioni di garanzia”. La durata di questo tipo di garanzia è stabilita da chi la offre e può non avere limiti. Alcuni produttori di RAM, per esempio, offrono una garanzia vitalizia sui propri prodotti. Le garanzie commerciali sono, in genere, molto più precise rispetto a quella legale, quindi leggete bene. Se è vero che nessuna clausola può andare contro legge, è altrettanto vero che la legge in merito è un po’ annacquata e su alcuni punti si potrebbe inserire qualche furbata.

Riparazione o sostituzione?

Sembra che tale scelta debba ricadere esclusivamente sul venditore o sul produttore, in realtà le cose non stanno proprio così.

Sempre dall’art. 130:

Il consumatore puo’ chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro.

Quindi la scelta spetta al consumatore e non al venditore. Naturalmente se il difetto è un’inezia, come può essere il tasto d’accensione che non funziona bene, se si stacca un cavetto o il fatto che la TV non riceva più il segnale dal telecomando, diventa irragionevole chiedere di sostituire tutta la TV. Se a rompersi è invece il pannello, già qui le cose cambiano ed il mio consiglio è di non accontentarvi né di una riparazione né tantomeno della sostituzione con un prodotto ricondizionato.

Altro fattore importante sono i tempi di riparazione. Se questi dovessero causare degli inconvenienti al consumatore, ci sono delle alternative:
- ci si accorda per avere un prodotto sostitutivo, anche solo per il tempo necessario a compiere la riparazione
- si opta per un rimborso (quasi mai totale se, per esempio, l’avete utilizzato per più di un anno)
- ci si fa rimborsare il “disturbo”

Anche se ciò non significa che la riparazione/sostituzione debba essere effettuata nel giro di una settimana, è da presumersi che una tempistica congrua e ragionevole non può superare i tre mesi per prodotti comuni quali un mouse, un monitor, una tv, etc.
E il “disturbo” come si calcola? Qui sta alle parti in causa (o al giudice di pace) stabilirlo. È naturale che se a rompersi è un frigorifero, non possiate stare un mese senza. Così come non si può stare un mese senza il PC che utilizzate per lavorare o il monitor dello stesso, in questi casi o si sostituisce il prodotto in tempi rapidi o si chiede un prodotto sostitutivo – in comodato d’uso – intanto che il vostro prodotto risulti essere in riparazione.

Il rivenditore dice che il danno è stato causato da me!

A meno che non abbiate inserito l’oggetto in un tritacarne, non l’abbiate smontato (rompendo i sigilli), non sia cascato dal quinto piano di una palazzina o non abbiate saldato dei chip al loro interno (modchip su console), tutti i difetti riscontrati nei primi 6 mesi (ricordate sempre il +2 di tempo per denunciare la cosa) sono ritenuti per legge difetti di conformità, deve essere il rivenditore a dimostrare che siete stati voi a causare il danno (con una perizia, non a parole). Passati i sei mesi, qualche spiegazione per esteso vi toccherà darla…

Mercato parallelo ed altre precisazioni.

Il produttore non risponde di malfunzionamenti manifestati in prodotti usati, prodotti ricondizionati e prodotti provenienti dal mercato parallelo.
Come si fa a sapere se il prodotto proviene da un canale non ufficiale? Il metodo più semplice è acquistare da quei venditori inclusi nelle liste che molti produttori includono nel proprio sito alla voce “dove acquistare” o simile. Altro modo è quello di chiederlo esplicitamente al venditore, facendogli includere (e firmare) tale dichiarazione sul certificato di garanzia o in allegato allo stesso. Se il prodotto è costoso, fate la faccia tosta su questo punto e non rivolgetevi a negozianti dubbi per risparmiare le 10 euro su una spesa di 600, 1000 o più.

La limitazione della garanzia ad un solo anno, non è sempre una stupidaggine. Se parliamo di un bene che tende a deteriorarsi in tempi rapidi, allora tale riduzione è giustificata, soprattutto quando parliamo di beni usati e/o ricondizionati. Per tale bene non rispondono mai i produttori ma sempre i venditori. Se acquistate quindi un LCD usato, non accontentatevi della parola e della stretta di mano, ma fatevi consegnare la garanzia e fate in modo che le condizioni dell’oggetto usato siano dettagliatamente descritte sul certificato.
Ricordate inoltre che, sempre per i prodotti usati, se il privato può escludere ogni garanzia (dichiarandolo), il negoziante non può farlo e deve – per legge – garantire il corretto funzionamento del prodotto per almeno un anno.

Se il malfunzionamento vi ha causato dei danni, potete chiedere un risarcimento al venditore e, in alcuni casi, anche al produttore.

Dalle parole ai fatti.

Quella che è l’esperienza di chi vi scrive, definisce più conveniente rivolgersi direttamente ai produttori, soprattutto quando si acquista su web, quindi il venditore è distante e le spese di spedizione graverebbero in ogni caso sul consumatore.
Su RecensioniVere noterete che alcuni marchi sono preponderanti rispetto ad altri, non per piaggeria nei loro confronti, ma perché determinati marchi si sono mostrati molto più rapidi e concreti nel risolvere i problemi. Dato che tutti i prodotti vengono utilizzati in prima persona, è ovvio che si preferisca andare sul sicuro quando in passato si sono vissute esperienze positive con quel marchio. Per lo stesso motivo, alcuni marchi non verranno proprio trattati, in base ad esperienze catastrofiche vissute con loro e che ci spingono a non acquistare più loro prodotti: a vita.

Anche tra marchi molto noti la differente attenzione rivolta ai consumatori può essere enorme. Alcuni ritirano il prodotto direttamente a casa vostra, portandovi quello in comodato d’uso, senza il bisogno di chiederlo. Pochi, pochissimi, arrivano a chiedervi la sola prova fotografica (foto prodotto intero –> foto dopo che lo avete distrutto dietro loro direttiva –> invio del prodotto nuovo). Molti, troppi, vi rimandano su numeri a pagamento, call centers, centri d’assistenza situati sulla cima del Monte Bianco, e trattengono il prodotto pure sei mesi, adducendo – di volta in volta – questa o quella scusa.

Per questo motivo, nel malaugurato caso in cui dobbiate sostituire o far riparare un prodotto, partite con le idee chiare. Se necessario, approfondite la materia leggendo direttamente il Codice del Consumo, dimostrate di conoscere quali sono i vostri diritti e doveri e palesate il vostro sentirvi offesi quando vi contestano ciò che è scritto nero su bianco sul codice. Se le cose non vanno per il meglio col venditore, protestate col suo fornitore. Se pure il fornitore non vi da’ retta, spiegate tutto al produttore. Arrivati a questo punto, se il precario o la precaria che risponde dal call center vi sbobina tutto quanto gli dicono di dire, non vi arrabbiate con loro, scrivete piuttosto al produttore la classica raccomandata con ricevuta di ritorno, anticipandogliela poi via email. State tranquilli che, escludendo sempre i casi in cui siate voi – in maniera del tutto evidente – i responsabili del danneggiamento, verranno intraprese tutte le procedure del caso. Come cointestatari della vostra raccomandata inserite sempre un paio di associazioni dei consumatori (il classico “p.c.”, per conoscenza), che contribuirà a mettere un po’ di pepe lì dove serve. Le associazioni potete anche contattarle dopo, senza quindi spedire subito la lettera anche a loro.

Se avete avuto esperienze dirette con produttori o grandi venditori, positive e negative, vi invitiamo a riportarcele via email, in modo chiaro e garbato, cercando di essere il più descrittivi possibili. Non trattiamo dati personali, per cui non sono necessari.